海报新闻首席记者 张稳 记者 赵鹏程 陈俞印 报道
6月5日上午九点半，年逾六十的袁先生来到济南市章丘区政务服务大厅，申请劳动仲裁。2021年，他被供职多年的工厂辞退，但在工作期间，该工厂并没有为他缴纳社保。
进了大厅，袁先生直奔最显眼的“办不成事”反映窗口，咨询他的事应该到哪个窗口办理。窗口工作人员了解情况后，不仅热心解答，还打电话给相关业务处室询问办理流程和所需材料，帮助袁先生提前准备。
6月5日上午，济南市章丘区政务服务大厅“办不成事”反映窗口。
这是山东多地集中成立“办不成事”反映窗口的第五年。近日，海报新闻记者在济南市章丘区政务服务大厅、淄博市张店区市民中心等地蹲点调查发现，相比其他办事窗口的繁忙，“办不成事”反映窗口显得格外“冷清”。偶尔有群众来到该窗口，也多是咨询其他业务的办理流程。
“办不成事”反映窗口，解决了不少事
论起来，章丘区政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口，在全省范围内是走在前面的。
王丹在这个窗口工作已有三年。她告诉记者，2021年初设立这个窗口时，直接设在了总咨询台——这是整个大厅内最醒目的位置。其最主要的作用，就是解决企业和群众在办理审批服务事项过程中，不知道怎么办、不知道找哪里办、不知道办事材料等问题，让企业和群众“有地找、有人管、有人帮”。
王丹跟记者提起一件让她印象深刻的事：一位老人到章丘区政务服务大厅办理退休相关业务，由于涉及到社保、医保以及缴税等业务，需要在三个窗口分别进行办理，导致他取了三次号、排了三次队。事后，老人把自己的遭遇反映到了“办不成事”反映窗口，建议优化办事流程。章丘区行政审批服务局分管领导立即召集相关窗口部门负责人，召开问题研讨会，在相关部门的支持下，成功在大厅设立“退休一件事”窗口。打那之后，在章丘区政务服务大厅办理相关业务只需要跑一个窗口即可办结，为退休老人解决了多窗口来回跑的难题。
济南市章丘区政务服务大厅“退休一件事”窗口。
和章丘区政务服务大厅相似，2021年4月13日，淄博市张店区行政审批服务局增设“办不成事”反映窗口，公开受理和解决企业、市民办理业务时遇到的“疑难问题”。不同的是，这个窗口设在了值班局长窗口。其作用除了对群众反映的“办不成事”及时协调沟通、负责到底，还要对其他服务窗口和“窗口无否决权”机制执行情况进行监督，对部分职责范围内的业务进行流程再造、优化整合。
设立4年多来，张店区这个小小的窗口解决了不少难事。不过要让工作人员们说一说印象最深的，还是发生在2021年的一件小事。
那是在“办不成事”反映窗口设立之初，淄博市张店区市民王女士想要注册一家轮胎科技公司，却卡在了名称申报环节上。她在山东政务服务网发起公司设立时，名称申报系统中没有“轮胎科技”这一行业名称，也就无法办理轮胎科技公司。“办不成事”反映窗口的工作人员接到诉求后，马上联系上级部门，提出了在系统数据库中添加相关行业表述的申请。第二天，王女士就完成了名称申报。
6月26日，淄博市张店市民中心。
这个小窗口能办成事，凭的是啥？
小小一个窗口，一两名工作人员，就能解决原本“难办”的一堆问题。凭借的是啥？想要弄清楚这一问题，我们可能要先搞明白什么是“办不成事”反映窗口。
2022年印发的《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》中，明确了“办不成事”反映窗口的职能：提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。实际上，2021年，全国就已有多个区县的行政审批服务大厅设立了“办不成事”反映窗口，济南市章丘区、淄博市张店区、日照市东港区、威海市环翠区都是其中的先行者。
王丹告诉记者，群众在办理业务的过程中遇到的“办不成”的疑难问题，往往涉及多个部门、横跨不同业务领域。比如企业开办可能牵扯市场监管、税务、社保等多个环节，个人落户、退休待遇核定等事项也常需要公安、人社、住建等部门协同配合，部门间职责交叉、政策衔接不畅等问题很容易让群众陷入“多头跑、反复问”的困境。
“我们这个窗口能有效破解这类难题，关键在于建立了一套闭环式的跨部门协同机制。”王丹进一步介绍，窗口接到此类跨部门诉求后，会第一时间启动“首接负责制”：由窗口工作人员通过政务服务协同平台，快速梳理事项涉及的部门及核心梗阻点，同步向行政审批局业务协调专班报备；对于涉及2个以上部门的复杂事项，专班将在1个工作日内启动“部门联席研判会”，由局领导牵头召集相关部门业务骨干现场会商，明确责任分工和办理时限；协调过程中，窗口全程扮演“信息枢纽”角色——既向群众实时反馈各部门办理进度，也将群众补充的材料、诉求变化等信息及时传递给相关单位，避免部门间信息不对称导致的流程卡顿。
6月5日，济南市章丘区政务服务大厅不动产服务区。
记者注意到，多地均将“办不成事”窗口反映的问题纳入工作实绩考核，作为评优选优、绩效考核甚至职务职级晋升的重要评价依据。
章丘区行政审批服务局将各单位“办不成事”工单作为政务服务年度考核的重要依据，纳入对政务服务机构的年度目标绩效考核。另外，章丘区还出台了窗口管理办法，对驻厅的所有窗口单位从政务服务效能管理、审批业务管理、政务服务好差评、工作纪律等10个方面进行全方位的量化考核。
记者了解到，王丹除了负责章丘区政务服务大厅“办不成事”反映窗口的工作，还是章丘区行政审批服务局监督考核科科长，负责统筹驻厅各部门的纪律和考勤工作。
办件量连年“腰斩”，“办不成事”窗口没人来了
不过，记者最近这段时间在章丘区政务服务大厅、张店市民中心蹲点时发现，和其他业务受理窗口的繁忙相比，“办不成事”反映窗口显得有些冷清。
6月5日，在章丘区政务服务大厅，到“办不成事”反映窗口的市民均为咨询问题或复印材料。6月26日，记者在张店市民中心的“办不成事”反映窗口蹲守半天，一位市民都没碰到。
2023年，张店区行政审批服务局将“办不成事”反映窗口改为“意见反映”窗口。
张店区行政审批服务局工作人员郭靖告诉记者，从2022年下半年开始，他感觉到“办不成事”反映窗口的受理量明显减少了。回想2021年窗口设立的头半个月，就收到8位群众反映问题，第一年办件量达到70件；到了第三年，办件量降到了20件。“今年截止到目前只有6件，明显感受到窗口的办件量越来越少，越来越冷清。”与之形成鲜明对比的，是审批大厅内其他30余个业务窗口，线上线下的月均办件量保持在7000件以上。
随着“办不成的事”越来越少，2023年上半年，张店区行政审批服务局将“办不成事”反映窗口改为“意见反映”窗口，继续承担相同的职能。郭靖和另外一位同事成为了“意见反映”窗口的服务专员。
“以前最常见的就是解决群众多跑腿、反复跑，以及需要跨部门协调的问题。”如今，郭靖每天的工作内容，是帮办事群众解决一些咨询、求助类的问题。“如果现场压号情况严重，我们会协调其他窗口处理。如果有群众通过电话咨询其他部门的业务，我们也会帮忙协助处理。”
面对相似的“冷清”，章丘区政务服务大厅则在“办不成事”反映窗口的基础上，新设立了“好差评”窗口，鼓励群众在办完常规业务后对工作人员的办事效率、服务态度等进行评价。
记者翻看章丘“办不成事”反映窗口台账发现，该窗口设立之初，两个月内的办理事项就达到26件，反映问题主要集中在办事流程不畅、多次跑腿等方面；到了2024年，全年受理事项只有11件；今年更少，到目前为止只受理了2件。这对于繁忙的章丘区政务服务大厅来说，可以说是冷清到了极点——要知道，该大厅共有30余家单位入驻，2024年办件量超138万件，平均每天都要办理3000多件。
窗口“冷清”背后，是群众被“温暖”的心
对于“办不成事”反映窗口为何变冷清了，长期在一线窗口值守的工作人员们有自己的看法。郭靖和记者分享了这样几件小事。
第一个故事跟“牌匾”有关。2023年12月，办事群众向张店区行政审批服务局“意见反映”窗口反映，办理门头牌匾等业务时，等待时间太久，能否建立一个快速通道？两个月后，专门针对此类业务的“齐快办”窗口正式亮相，通过优化叫号模块，实现专人专窗快速受理，最快10分钟就能办结业务，平均办结时间比过去缩短了65%以上。
张店区行政审批服务局“潮汐预审帮办专窗”。
第二件事是，为破解个别业务扎堆、群众等待时间过长的难题，张店区行政审批服务局又创新推出了“潮汐预审帮办专窗”，每日业务高峰时段适时启动，还有服务专员协助办事群众对材料进行预审。试运行数据显示，业务平均办理速度提高35%以上，群众等待时间缩短70%以上，真正实现了从“排长队”到“零等待”的转变。
王丹和她的同事们也有同样的感慨。为满足企业和群众办事多元化、个性化、便捷化的服务需求，章丘区以“高效办成一件事”改革为突破口，以“集成办”“承诺办”“跨域办”“免申办”“免证办”为重点，在政务服务大厅三楼设立企业服务全周期、项目服务全周期两个服务专区，在政务服务大厅一楼设立个人全生命周期服务专区，与企业发展、项目建设、群众个体关系密切的服务事项全部纳入专区，通过线上线下融合，重构跨部门办理业务流程，优化前后置环节，实现“多表合一、一表申请”“一套材料、一次提交”，精简材料30%，压缩办理时限50%，群众跑动次数减少80%。
“事儿好办了，向‘办不成事’窗口寻求帮助的几率自然也就低了嘛！”王丹笑着说。
既然如此，“办不成事”反映窗口还有存在的必要吗？
章丘区行政审批服务局（区政务服务管理办公室）副局长（副主任）王广和给出了这样的回答：“这个窗口的存在让群众有一种安全感。就像消防栓一样，平时可以不用，但是一旦有火情出现，它就是安全保障，是必不可少的存在。有这个窗口在，群众们就知道他们在正常业务窗口办不成的事，还有一个可以为他们兜底的地方，还有一群倾听他们诉求的工作人员，还有一批为他们负责到底的协调专班。”
章丘区政务服务大厅“一件事”服务窗口。
记者注意到，2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，对深入推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”作出部署。各地纷纷响应，持续深化“最多跑一次”工作，让“高效办成一件事”成为现实。一件件关乎企业和群众切身利益的“关键小事”，不仅实现了“最多跑一次”，甚至还可以“一趟不用跑”，政务服务效能大大提升。
最近，国家对于“高效办成一件事”又有新部署。7月8日，国务院办公厅印发的《关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》对外发布。意见指出，“进一步发挥‘高效办成一件事’牵引作用，推动重点事项清单管理和常态化实施，在更多领域更大范围加强部门协同和服务集成”。
就像王丹说的那样，“办不成事”反映窗口存在的意义，就是为了“办成事”。他们希望到这个窗口的办事群众越少越好，因为那意味着，群众“办不成”的事越来越少。
济南市章丘区政务服务大厅“办不成事”反映窗口。
“办不成事”反映窗口变“冷清”，“高效办成一件事”成为常态，是政务服务从“能办”到“好办”、从“被动办”到“主动办”的生动写照。优化政务服务没有终点，只有不断深入推动政务服务提质增效，才能更好地为人民服务。
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